L’e-commerce è ormai una certezza. Non è più un canale parallelo, ma il cuore pulsante di molti modelli di business.

Secondo il Report Salesforce State of Commerce 2024, entro due anni più della metà dei ricavi aziendali arriverà dai canali digitali. Ma c’è di più: AI, customer experience e metodi di pagamento stanno cambiando il modo in cui acquistiamo, vendiamo e ci fidiamo delle aziende.

Il digitale non è più un’opzione

Le aziende lo sanno: ignorare il digitale significa perdere terreno. Il 54% delle entrate sarà generato online entro il 2026. Ma non tutte si muovono alla stessa velocità.

• Solo il 37% si definisce leader digitale, cioè consapevole del valore strategico dell’e-commerce.
• Il 49% si considera moderatamente preparato.
• Un 20% è ancora in ritardo.

Questi ultimi rischiano grosso. La trasformazione non aspetta.

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L’intelligenza artificiale è già tra noi (ma molti la sottovalutano)

L’AI non è un orizzonte lontano. È una realtà. Il 97% delle aziende la sta valutando o ha iniziato a implementarla. E chi l’ha già integrata registra benefici chiari:

• Risparmio medio di 6,4 ore a settimana per team e manager.
• Miglioramento in produttività, personalizzazione, customer care e vendite.
• Il 17% degli ordini online è già influenzato dall’AI.

Non solo chatbot: l’AI genera contenuti per il marketing, prevede vendite, personalizza messaggi e consiglia prodotti.

Ma non mancano le barriere:

• Il 70% delle aziende denuncia problemi di integrazione tra sistemi.
• Mancano competenze interne.
• E c’è una forte diffidenza legata a sicurezza e uso etico dei dati.

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Fiducia e trasparenza: le nuove valute digitali

I clienti sono pronti a premiare chi si comporta bene. Ma sono anche pronti a cambiare rotta.

• Il 68% ritiene che la fiducia sia oggi più importante rispetto al passato.
• Solo il 13% crede che le aziende usino l’AI in modo etico.
• Il 74% abbandonerebbe un brand dopo 3 esperienze negative.

Tradotto: serve coerenza. Serve chiarezza. Serve rispetto per i dati e per il tempo dei clienti.

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Dall’assistenza al profitto: il servizio clienti diventa strategico

Un dato colpisce: per il 38% delle aziende leader, il servizio clienti genera ricavi. L’e-commerce non finisce al checkout. I brand di successo fanno upselling, risolvono problemi con velocità, propongono nuovi acquisti attraverso l’assistenza.

Il customer care diventa centro di profitto, non più solo un costo da contenere.

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Store digitali: chi riesce a evolversi in pochi minuti vince

Solo il 5% delle aziende è in grado di aggiornare uno storefront digitale in pochi minuti. Le altre ci mettono giorni, settimane, a volte mesi.

Eppure oggi il cliente pretende agilità, personalizzazione, velocità.

Le aziende più avanzate stanno puntando su architetture componibili, cioè sistemi modulari che permettono aggiornamenti rapidi. Un approccio tecnico, ma che può fare la differenza in termini di conversione e fidelizzazione.

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Pagamenti: il portafoglio è (sempre più) digitale

Le carte di credito resistono, ma i wallet digitali sono in forte crescita (+62% in un anno). Apple Pay, Google Pay, Amazon Pay… Le transazioni si fanno con un click, dallo smartphone.

Tuttavia:

• Solo il 43% delle aziende accetta valute estere.
• Meno del 60% riesce a prevenire frodi in modo efficace.
• I clienti vogliono resi facili, spedizione gratuita, gestione semplice post-acquisto.

Chi non si adatta, resta indietro.

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E-commerce come mindset dunque…

Dall’adozione dell’AI alla gestione dei pagamenti, dalla fiducia dei clienti alla capacità di adattarsi, il messaggio è chiaro: l’e-commerce non è solo un canale, è un modo di pensare.

Chi lo capisce per tempo, può costruire relazioni solide con clienti sempre più esigenti. Chi lo sottovaluta, rischia di rimanere tagliato fuori.

In un mondo dove la concorrenza è globale e il tempo d’attenzione è scarso, velocità, etica e precisione non sono dettagli. Sono requisiti minimi.